(기고)4차 산업혁명과 고객중심 서비스

기사입력 2020.10.30 10:42
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경일대학교 항공서비스학과 홍지숙교수.png

4차 산업혁명이란 정보통신기술(ICT)이 융합된 자동화가 극대화되는 차세대 산업혁명을 말한다.

이러한 4차 산업혁명의 기술변화가 가져오는 사회적 흐름 속에서 고객중심 서비스에 대한 철학과 전략에 대해 고민할 필요성이 제기되고 있다.

필자는(경일대학교 항공서비스학과 교수) 인공지능(AI), 사물인터넷(IoT), 빅데이터(Big data), 증강현실(AR), 가상현실(VR)과 같은 4차 산업혁명의 핵심 기술들이 사회·문화적으로 연결되고, 특히 서비스분야에 적용되는 사례를 통해 고객중심 서비스에 대한 담론을 제시하고자 한다.

4차 산업혁명의 핵심 개념은 우리에게 새로운 의문을 낳게 하였다.

인공지능(AI) 로봇이 식음료 서비스를 하는 경우, 고객중심서비스를 실현할 수 있을까?

첨단기술이 인간의 감정과 사랑, 우정, 연대의 의미를 어떻게 변화시킬 수 있을까?

이런 4차 산업혁명 사회에서 가장 많은 사람들이 동의할 만한 목표는 많은 사람들의 역할과 일자리가 잃게 되더라도 그들이 불평등과 사회에서의 배척, 도태, 또는 제외되지 않고, 인류의 생명과 존엄성, 인간의 본질이 지켜지는 세상일 것이다.

4차 산업혁명은 인류의 평온한 삶 그 이상을 돕는 역할에 머무르고, 인류의 안전을 위협하기보다는 지켜주는 역할을 수행만 한다면 4차 산업혁명에 보수적인 사람이라도 4차 산업혁명을 위협으로 바라보지 않을 것이다.

서비스업은 사람을 환대하고, 쾌적한 환경을 고객에게 제시하는 것이다.

그런데, 이러한 일을 앞으로 로봇이 많은 부분 대체하게 된다.

QR 코드는 친절하게 음식 주문을 받던 서비스직의 일자리를 대체하고, 로봇이 수행하는 프론트 오피스 업무로 직원고용의 감소를 겪고 있다.

사실 고객응대를 사람이 하든, 로봇이 하든 크게 중요하지 않다.

하지만, 단순한 특정 반응에 따른 동작의 제한이 있는 로봇이 고객에게 깊이 있는 정서 전달과 고객의 마음을 사로잡는 일들을 얼마나 잘 수행 할 수 있는지에 대해서는 아직 해결해야 할 과제이다.

기본적인 응대서비스, 질의 응답 기능 등 점점 로봇이 할 수 있는 활동 반경은 커져가고 있고, 사람 이상으로 로봇의 우수함에서 정서 환기가 될 수 있는 부분도 크다.

4차 산업이 발전하면서 이를 기반으로 한 수많은 파생 산업들이 생겨난다.

이는 인공지능으로 인해 서비스는 새로운 고객중심서비스 수요가 탄생할 것이라는 이야기다.

4차 산업혁명시대 첨단기술이 인간의 고유한 영역으로 보는 고객중심 서비스를 어떻게 변모시키고, 우리의 삶과 사회에 미칠 변화와 영향을 대비하여, 앨빈 토플러의 말처럼 지식 정보화시대에는 지식 못지않게 감성이 중요해졌으며, 감성자산이라는 말로 표현하였다.

인공지능(AI)의 적용이 많아지면 많아질수록, 사람이 직접 할 수 있는 업무의 가치는 높아질 수 밖에 없다.

앞으로 서비스산업에서는 고객에게 감성을 전달할 수 있는 개인의 매력과 재능, 공감을 통한 교류 확장이 4차 산업시대의 고객중심 서비스에 중요한 필요능력이라고 생각한다.

이러한 고객중심 서비스를 위해서는 서비스가 일회성으로 머물지 않고, 지속적인 관계로 유지되는 것이 중요하겠다.


경일대학교

항공서비스학과

홍지숙교수

 

 

 

 

 

[권경미 기자 idgj@daum.net]

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